Klachtenregeling

Kantoorklachtenregeling Vinke Haarlemmermeer Advocatuur.

Vinke Haarlemmermeer Advocatuur zal er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van de dienstverlening. De kantoorklachtenregeling geeft uitleg wat u dan kunt doen.

Wanneer u ontevreden bent over de kwaliteit van de dienstverlening of over de declaratie kunt u uw bezwaren eerst voorleggen aan mr. P.J.H. Vinke. Indien u niet tot een oplossing kan komen, kunt u uw bezwaren voorleggen aan mr. M. Wingen van Wingen Advocatuur (adres: Camplaan 20A, 2103 GW Heemstede, tel.nr. 023-5289662).
Uw bezwaren zullen conform de hierna beschreven interne kantoorklachtenregeling van Vinke Haarlemmermeer Advocatuur worden behandeld.

Mocht het overleg onverhoopt in uw ogen niet tot een bevredigend resultaat leiden dan kunt u uw klacht indienen bij de Geschillencommissie Advocatuur. Dat kan pas nadat u uw bezwaren eerst aan kantoor heeft voorgelegd. Deze weg staat ook voor u open wanneer het kantoor niet binnen vier weken na het indienen van uw bezwaren schriftelijk op uw klacht heeft gereageerd.

Interne klachtenregeling

Artikel 1 Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
1. Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
2. Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
3. Klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 Toepassingsbereik
1. De kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Vinke Haarlemmermeer Advocatuur en de cliënt;
2. Vinke Haarlemmermeer Advocatuur draagt zorg voor klachtenafhandeling conform de kantoorklachtenregeling;

Artikel 3 Doelstellingen
De kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
1. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
3. Behoudt en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. Medewerkers te trainen in cliënt gericht reageren op klachten;
5. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachten-behandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening
1. De kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening;
2. Vinke Haarlemmermeeradvocatuur heeft via de algemene voorwaarden opgenomen dat een klacht die na behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt;
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze klachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.

Artikel 5 Interne klachtprocedure
1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. P.J.H. Vinke, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris;
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over die is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht;
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris;
4. De klachtenfunctionaris behandelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht doet met opgave van redenen en mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen;
6. Indien de klacht na tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtenbehandeling geheimhouding in acht;
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 Verantwoordelijken
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht;
2. Degene over wie is geklaagd, houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing;
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht;
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 Klachtregistratie
1. De klachtfunctionaris registreert de klacht met daarop het klachtonderwerp;
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld;
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klacht en doet aanbeveling ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures;
4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Geschillencommissie Advocatuur
Vinke Haarlemmermeer Advocatuur is aangesloten bij de Geschillencommissie Advocatuur. Deze geschillencommissie bestaat sinds 1 juni 1999 en ressorteert onder Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) en die voor beroep en bedrijf (SGB) te ’s-Gravenhage.

U kunt de klacht tot uiterlijk 12 maanden na de datum van de schriftelijke reactie van Vinke Haarlemmermeer Advocatuur (en/of mr. M. Wingen als klachtenfunctionaris) indienen bij de Geschillencommissie Advocatuur.

De Geschillencommissie Advocatuur doet uitspraak in de vorm van een arbitraal vonnis ten behoeve van zakelijke cliënten of in de vorm van een bindend advies in het geval het geschil door een particuliere cliënt wordt aangebracht.

De Geschillencommissie Advocatuur is bevoegd om te oordelen over klachten betreffende de kwaliteit van de dienstverlening van de advocaat en de hoogte van de declaratie. Het kan ook zijn dat u vindt dat u recht heeft op schadevergoeding.

De Geschillencommissie Advocatuur is ook bevoegd om te oordelen over schadeclaims tot een bedrag van maximaal € 10.000,–. Hogere schadeclaims kunt u alleen voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur wanneer u de hoogte van de claim uitdrukkelijk beperkt tot maximaal € 10.000,–, waarbij u schriftelijk afstand doet van het meerdere.

Vinke Haarlemmermeer Advocatuur zelf kan onbetaalde declaraties ter incasso voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.

De Geschillencommissie behandelt de zaak volgens het reglement Geschillencommissie Advocatuur dat geldt op het moment van het indienen van de klacht bij de Geschillencommissie. Tegen de uitspraak van de Geschillencommissie Advocatuur is geen hoger beroep mogelijk.

Correspondentie
Secretaris Geschillencommissie Advocatuur, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag, tel.nr. 070-3105310.